Wenn Flexibilität zum Dauerzustand wird

„Wir sind da sehr flexibel.“

Ich mochte diesen Satz eigentlich immer. Klingt nach kurzen Wegen, pragmatischen Lösungen und danach, dass man sich nicht von Prozessen aufhalten lässt. Inzwischen höre ich aber ein bisschen genauer hin. 😅

Denn Flexibilität kann bedeuten, dass ein Unternehmen seine Abläufe gut im Griff hat und trotzdem schnell auf besondere Kundenwünsche reagieren kann. Die Menschen wissen, was der Standard ist, wo sie davon abweichen dürfen und wer entscheidet, wenn etwas Ungewöhnliches passiert.

Es kann aber auch bedeuten, dass fast jeder Vorgang zum Sonderfall wird. Dann werden Angebote jedes Mal etwas anders gebaut, Freigaben hängen davon ab, wer gerade erreichbar ist, Informationen liegen an verschiedenen Stellen und für viele Situationen gibt es jemanden, der „weiß, wie wir das normalerweise machen“.

Von außen sehen beide Varianten erst einmal ziemlich ähnlich aus. Der Kunde bekommt seine Lösung und intern wird das Problem irgendwie gelöst.

Der Unterschied zeigt sich häufig erst, wenn mehr Geschäft dazukommt.

Gute Flexibilität lässt sich mitnehmen, wenn ein Unternehmen wächst. Improvisation wird dagegen mit jedem zusätzlichen Kunden, jedem neuen Kollegen und jeder weiteren Ausnahme aufwendiger.

Das finde ich inzwischen einen ganz hilfreichen Unterschied: Ein guter Prozess muss nicht starr sein. Im Gegenteil. Er sollte genug Struktur geben, damit man an den richtigen Stellen flexibel sein kann.

Vielleicht ist deshalb die interessantere Frage gar nicht, ob ein Unternehmen flexibel ist.

Sondern, worauf diese Flexibilität eigentlich basiert.

Auf einem guten System?

Oder auf Menschen, die jeden Tag ziemlich gut improvisieren?

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